・网络信息检索工具研究・

抓好黄页信息的源头工作

周毅俊

（中国电信集团黄页信息有限公司  上海200080）

    企业信息采集的话题其实已经谈了很多年，究其发展也经历了几个阶段。以上海黄页为例，它经过了信息采集的发展、深化、调整这三个阶段。而且我感觉它还将经历第四个阶段――再次深化阶段。

信息采集的发展阶段是从客户基本信息采集开始的。主要的代表工作是商务楼客户信息的采集和报纸杂志中广告信息的采集。这个阶段主要是为了提高客户基本信息的正确性和销售员的拜访客户成功率而进行的工作。这项举措起到了非常积极的作用，工作一直延续到今天，为黄页企业基本信息的准确、齐全作出了很大贡献。

随着客户基本信息质量的提高，公司在2000年左右很有战略性地提出了要采集客户扩展信息，使我们向着权威的信息内容提供商的目标迈出了重要的一步。这个阶段可称之为深化阶段，主要的代表工作有名片采集项目等，在这个阶段中，使我们的客户扩展信息迅速达到了上百万条的规模，同时为了采集这些信息，公司的信息中心的人员规模也迅速超过了100人。但很可惜的是，之后的维护没有跟上。这就象向一个农田中撒下了很多种子，但没有浇水、施肥、除草，最终的结果必然是杂草丛生、田地荒芜。经过了这么几年，目前的客户扩展信息库到底有多少信息是正确的、多少是不正确的，谁都说不清楚。

纵观上面这两个阶段，为何第一阶段的工作能够成功，而第二阶段的工作相对而言不是太成功？我感觉，并不是参与项目人员水平、项目管理和项目资源的原因，而是项目所蕴含的实际利益在左右着我们。我想解释一下我这个观点：

黄页，本意上是一种具有权威性和高认同率的信息媒体。从媒体的性质看，黄页本质上是一种沟通工具、社会信息库。除了具有作为查找电话号码的沟通媒介的作用之外，它还是一个社会信息库，具有作为了解、研究当地政治、经济、文化、生活、市场等社会信息的工具书的作用。黄页既然作为一个工具书、信息库，它必须是齐全、准确、可靠的。在这个概念上，黄页的核心应该是信息。但作为目前中国的黄页，特别是纸质黄页，它给予我们更多的概念是一个广告媒体。广告媒体的核心自然是销售，以销售最大化和成本最小化作为它的宗旨。所以说由于考虑到成本等原因，除了广告客户，其他的普通客户不会刊登扩展信息，而且对于普通客户也不会全部刊登。以上海为例，上海的客户数据库中包含了近30万条客户信息，而在纸质号簿上只刊登了不到1/5，所以说信息采集并不是为了黄页出版的齐全，而主要是为了销售的需要。第一阶段的基础信息采集已基本满足了销售的需要，提高了销售的效率，为我们带来了实际的利益。而第二阶段的扩展信息采集对销售来说意义不是很大，它为销售带来的利益不及它的成本，它的不成功在一定程度上也属于一定的必然。

谈到这里，第三阶段的调整大家应该也比较能理解：利益小于成本的扩展信息采集必然会慢慢萎缩。这个阶段延续到今年的3月份。在未来的一段时间内，我感觉将会进入第四阶段，也就是再次深化阶段。加大扩展信息采集还会再次被提上议程。我认为这是由于公司提出了大力发展网络黄页的政策而不得不进行的一项工作。为什么会有这个感觉，主要还是由于网络黄页和纸质黄页的不同引起的。它们的不同点，我认为可以归纳如下：

（1）网络黄页所基于的媒体是网站，网站这个媒体对于大家都是公开的，任何人都可以利用这个媒体发布信息。在这个基础上，大家可以挑选的余地非常大，要让大家选择某个网站，那么这个网站所提供的服务就必然是权威的、齐全的和准确的。而纸质黄页它所基于的媒体是出版物，对于出版物，国家是有严格管理的，在一定程度上还存在一定的垄断，大家挑选的余地不大，所以要求不高。

（2）大家对这两种产品的认知也不同。上面也谈到过，在国内，越来越多的人对纸质黄页的看法，包括我在内，都认为是一个广告媒体，它离工具书的距离越来越远，大家也潜移默化地认可了这种情况。但对于网络黄页，我感觉大家还是认为是一种提供信息内容的产品，并不是一个广告媒体。是不是或能不能将大多数人的观念转换过来还是一个未知数。在这种情况下，我感觉可能还是要跟着用户走而不是去转变用户的观念，毕竟用户在网络上选择的余地非常大。

（3）用户的查询方式不同。在网络上，用户是一种电子方式的查询，对于海量数据的查询很方便、便捷，也很容易看到信息是否齐全，对于一个关键字查找下去没多少信息的网站，用户是不会有兴趣的。而对于一个关键字查找下去要能准确定位到正确的信息，客户扩展信息就变得非常重要，只有户名、地址、电话的信息很难满足诸如产品、品牌等信息定位客户的需要。但对于纸质黄页来说，查询方式比较单一，用户只是使用我们提供的一些查询工具来定位客户，对扩展信息要求比较低。

基于用户对网络黄页和纸质黄页要求的不同，我感觉要大力发展网络黄页则必然要加强客户扩展信息的采集，并投入人力进行后期的维护工作。

关于客户信息的采集，我感觉采集面不宜铺得太开，应该循序渐进地去做，而且要充分利用客户的主动性去完成。我建议的方案如下：

（1）选择一些分类。

（2）招聘一定的信息采集人员。

（3）信息采集人员上门。收集客户扩展信息，并让客户免费在网上刊登所提供的信息，提供客户一个ID让客户可以上网修改。

（4）录入收集的信息。

（5）选择一个时机，做适当的宣传，将数据上网。

（6）电话随访。

（7）选择重复3-6的工作。

理由如下：

（1）工作不要面铺得太开，而是循序渐进地去做。所以要选择一定的范围（可以通过分类或其他方式选择）。

（2）信息应该是比较深度的，包括企业的照片等信息。而且有些东西电话里是谈不清楚的。还是需要有人员上门，一来可以有照片还可以有一些地理位置信息，这些信息还可以提供给本公司的地图系统。

（3）要调动客户的积极性，让客户主动去完成接下来的信息维护，所以考虑了免费刊登扩展信息和给客户一个id。另外，要让客户主动去做，我们自身的信息必须要准确，要有权威，也要有一定的知名度。所以前期人员上门的信息采集就是让我们的信息准确有权威，做适当的宣传再上网也是考虑到给用户一个先入为主的概念。

（4）维护工作虽然可以通过客户的主动性，但自身也应该常抓不懈，所以还是要做一些电话随访。

    以上是我对企业信息采集工作的一些理解和建议。从信息采集的源头上抓起，切实加强客户信息特别是扩展信息的采集和维护，黄页信息的权威、齐全和准确，是能够得到保证的。

周毅俊  中国电信集团黄页信息有限公司工作。